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ホームコールセンターってなに?

コールセンターってなに?

「メーカーや通信販売事業者・金融機関などが設けている、顧客からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センター」のこと。顧客と電話という「非対面かつ直接的」なコミュニケーションを行う為、専門的な知識はもとより、高いコミュニケーション能力を求められています。

コールセンターの業務は、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業が販促活動などで電話をかける「アウトバウンド」の二つに大別されます。

インバウンド… 顧客からの注文や問い合わせ、苦情の受付及び配送や保守などの手配など
アウトバウンド… 見込み客の発掘、新商品の案内や販売促進、各種アンケート、満足度調査や電話リサーチなど

コールセンター運営においては、PBXCTIIVRなどの専門機器を導入使用するなど、システムの構築にかかるコスト・専門性が高いという点と、大量のコミュニケーターを雇用管理する集約的な業務が煩雑である点などにより、コールセンターを専門の業者に委託(アウトソーシング)する傾向にあります。

また、昨今では大量雇用を創出できることから地方自治体が雇用促進政策の一環として、コールセンターを誘致するなどの動きもあります。

コールセンター(コンタクトセンター)とは、クライアント企業の様々な部門とユーザーの間にたって「注文受付」「セールスサポート」「苦情受付」「マーケティングリサーチ」「カスタマサービス」など多数のチャネルを用いて行い、クライアント企業が求める「顧客満足度(CS)向上」や「販売促進」、あるいは「コスト削減」に寄与する業務です。

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