「電話は余分な仕事」、「時間泥棒」、「電話が苦手」、最近ではメールやLINEで十分と思われる方もいらっしゃるかと思います。
この記事を読み終わった後、電話応対が「雑務」ではなく「ビジネスに欠かせないもの」と思って頂けたら幸いです。
電話応対がなくなる！？
ここ数年でIT化が進み、お客様との連絡手段として、多種多様なツールが増えてきました。例えば、AIによる自動応答、チャットボット、LINE、SMS、音声認識…..などなど。お客様からのお問合せを、いかに効率的に処理するか、いかに電話の本数を減らすか、を目的として新たなツールの開発が進んでいます。
電話応対というのは、余分な仕事と思われがちです。
ですが、
～ビジネスの始まりは１本の電話から～
ともいうように、電話はお客様と会社を結ぶ大事なツールです。また、固定電話が無い会社はない、と言っても過言ではありません。
便利なツールの開発が進む中でも、まだ「人」とのコミュニケーションを望むお客様も多くいらっしゃいます。たった１本の電話で、その会社の印象が決まると言われていますが、それは今も昔も変わりません。
ビジネスには電話って絶対に欠かせないよね(*^-^*) 「会社の顔」としての電話応対！電話で行う お・も・て・な・し
上のグラフは、お客様が製品・サービスについて、お問合せをする際に利用したいチャネルやコンテンツはどのようなものか、アンケートを実施した結果です。「②製品等について不明点が生じた時」「③製品等に関するトラブルが発生した時」は５０％以上の人が【電話】での問合せを選択し、まずは“人と話したい”とい気持ちが表れているのが分かります。「①日常的な情報取集」には【製品・サービスの取扱店舗】が４４.８％となり、製品の実物を手に取る、サービスについての話を聴くことで情報を収集しているようです。
お客様がコールセンターを利用したいと思う理由は、【直接のコミュニケーションができるから】が５９.３％、【対応・解決が早いから】が５４.７％と、何かあった際は直接コミュニケーションを取り、早期解決を希望されるお客様が多いことが分かります。また最近の傾向として、新型コロナウイルスの影響により、ヒトに会わずに用件を済ませたいという考えも出てきています。２０２０年４月の緊急事態宣言下においても、多くのコールセンターはそのニーズから稼働していました。もはや、コールセンター（お問合せ窓口）は、緊急事態においても不可欠な社会インフラとなっていることは間違えありません。
企業において、電話の窓口って、お客様の満足度を向上させる為にも、絶対に欠かせないぜ！
電話は、お客様の生の声を聴ける大事なツールです。
お客様との会話は、ビジネスに役立つ新たな情報や閃きが発見できるチャンスです。
そのチャンスを活かせるかは、電話応対に対する考え方で大きく変わります。その情報や閃きは、必ず会社の財産となり、ビジネスを制するのに欠かせないものになるはずです。
ぼくも、社会人になって最初の仕事は電話対応だったよ！電話応対は基本中の基本なんだね(^^)「電話を制するものは仕事を制す」でもあるね！