クレームとは・・・
原因・内容どちらも二つのパターンがあります。
原因
- サービス提供側の不備
- エンドユーザー側の認識不足
内容
ごもっともな意見を述べる「正論型」
- 異物が混入していた
- コミュニケーターの応対が悪い
- 重要事項が契約書やパンフレットに記載されていない
など・・・
無茶な要求をする「過剰要求型」
- キャンペーン終了後に継続しろと要求
- 他社製品と比べ高額なため半額にしろと要求
- 男性が対応をしろと要求
など・・・
それぞれで対応のしかたが変わります。
クレーム必勝法！！！！
「正論型」には・・・
- 心を込めた謝罪とご意見をいただいたことに対して感謝
- とにかく話を聞く
「過剰要求型」には・・・
- できないことはできないと、丁寧にお断りする
- 代替案を講じて精一杯の対応をしている姿勢を見せる
また、様々な業界のクレーム対応として「人」「場所」「時間」を変えるのが鉄則とされています。
コールセンターでは場所を変えるのは難しいこともありますが、部署を変えるなど工夫をすることで場所を変えることもできます！
すべてに共通するのは、コールセンター側は努めて冷静に、エンドユーザーへ感情を引っ張られないよう公平に対応をすることです。