CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
コールセンター運用やプロジェクト企画等に役立つ様々な情報を発信します
「Time Is Money」とは2024年8月12日バイデン・ハリス政権は、アメリカ人の日常生活での時間とお金を無駄にする問題に対処する新たな取り組み「Time Is Money」を開始しました。この取り組みは、過剰な書類作業や長い待ち時間など、企業が消費者に与える不必要な手間を減らすこ
コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。コールセンター業務の遂行現場の運用改善今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。窓口・サービスに改善点があれば、できるだけ短い時間間隔での改善を実現します。～アジャイル型のコー
カスハラ対策とＶＯＣ昨今カスタマーサポート業界の大きな課題として、顧客の不当な要求や迷惑行為（カスタマーハラスメント ※以下：カスハラ）に対して、適切な対応を行ない、従業員を守る事が求められています。またそれとは別に、サポート窓口の運用において、お客様の声（VOC＝Voice Of
アジャイル型コールセンター：顧客満足を最優先先日別記事で、アジャイル型のコールセンターについて、基本的な価値観と原則を紹介しました。アジャイル型の運用を実現する事で、変化に強く応用力のあるコールセンターを実現できます。今回は記事内で定義した原則の一つを深掘りしてみようと思います。
アジャイル型の組織運用アジャイル型とはアジャイル型とは、2001年の「アジャイルソフトウェア開発宣言」からソフトウェア開発の分野で重視され、組織運用でも注目される考え方となります。旧来のトップダウン（ウォーターフォール型）でマニュアルに則っただけの運用ではなく、現場で起こるインシデ
RACIチャートとはRACIチャートとは、プロジェクトのタスクや成果物におけるチームメンバーの役割と責任を表にしたものです。Responsible（実行責任者）Accountable（説明責任者）Consulted（協議対応者）Informed（報告
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論
ハイプ・サイクルは、「新しい技術や発想、イノベーションをいつ採用すべきか？」という判断に役立つでしょう。ハイプ・サイクルガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジとアプリケーションの成熟度と採用状況、およびテクノロジとアプリケーションが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開