「コールセンター立ち上げ！開設入門」シリーズの第3弾！
コールセンターに必要な「ヒト・モノ・カネ・情報」の中から、今回は「カネ」について紹介します。
コールセンター運営に必要な費用は？
本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全てに費用は発生します。
それぞれの必要額は、各社の体制により大きく異なりますが、今回は各項目の中でも高い比率を占めるコスト要因と最適運用に向けた効率化ポイントを紹介します。
最も大きな要因「人件費」
コールセンター・コンタクトセンターにおいて、最大のコスト要因は人件費となる事がほとんどです。
各社の体制次第で大きく異なりますが、全運営費に対して60%～70%を占める事が多く、間接部門で必要な人件費も考えれば更に占める比率が大きくなります。
ここで言う「人件費」とは、単純に給与の支払い額だけではなく、人員を雇うのに必要な総合的な費用を指します。
正社員、直接雇用のパート・アルバイトスタッフ、派遣社員といった雇用形態がありますが、それぞれ必要な費用が異なりバランスの良い配置が必要となります。
雇用形態によるコストの特徴と最適化のコツ
正社員
採用費・給与ともに高コスト。
採用に関しては、求人媒体への掲載では数十万円～百万円超の掲載費、人材紹介会社への紹介費では年収の30％前後が必要となる事が多い。
雇用後は退職まで永続的に給与が発生するため、将来的な事業拡大を前提に増員する事が重要。
直接雇用のパート・アルバイトスタッフ
運用に必要な人員配置と、希望する勤務時間帯をマッチさせることで、最適人員（≒最適コスト）での運用が可能。
シフトのバランスを考えず大量採用すると、人気の時間帯に人員が集中し、無駄なシフトのダブつき（＝コスト増）と特定時間帯の応答率低下を招く。
近年は無期転換、社会保険適用範囲の拡大等、法改正の影響で社員雇用時とのギャップが小さくなってきた。
派遣社員
派遣会社にもマージンが必要なため、直接雇用と比べれば割高。
2015年の派遣法改正より、同一事業所・同一部署で3年を超える派遣期間はNGとなったため、対策のため派遣会社側の雇用負担が増加。結果多くの派遣会社が値上げを実施した。
予め実施期間が決まっている業務に対して人員配置する場合は、自社で雇用リスクを抱える必要がなく、効果的。
「人件費」以外のコスト要因
モノ（場所・設備）は、場所（≒家賃）が最重要
本シリーズの「モノ」編では、コールセンター運営をする際に必要な場所・設備等、様々な必要環境について紹介しました。
特に構内交換機（PBX）は数百万円～数千万円かかり、他にも様々な電話関連・PC関連設備が必要となります。
AI等最先端の技術を駆使する事もあり、ここでもコストは発生します。
そんな中、ほとんどのコールセンターにおいて、実はそれらを超えるコスト要因は「場所（≒家賃）」です。
1000万円かかるPBXも、仮に利用期間を5年間とした場合、１年間で200万円、月々では16.6万円となります。
このPBXを使うスペースにおける家賃は、月々数百万円かかる事も多く、コストで考えた場合、圧倒的に「PBX≪家賃」となります。
また家賃を抜いても、場所の選定は人件費にも直結します。
厚労省による統計調査では、全国平均の所定内給与額の平均307.4千円に対して、東京は364.2千円と大きく上回り、未だに地域差が残っています。
センターを開設する場所次第で、大きく人件費相場も変わってくるでしょう。
⇒参考：令和３年賃金構造基本統計調査 結果の概況（都道府県別）
顧客情報とセキュリティ
本記事の投稿時点ではまだ「情報」編を執筆前で、少し先出しとなりますが、コールセンターの扱う数多くの「情報」の中で、最も大切なものはお客様情報となります。
これを保護するためのセキュリティ環境構築に関しては、コールセンター運用においては必須であり、これを確保できない状態ではコールセンターを開設すべきではありません。
今回のテーマである「カネ」目線で見てもここは重要です。万が一情報漏洩があった際、企業の信用は失墜し、売上・株価への影響は想像を超えるものでしょう。もちろん信用回復までにかかる年月やコストも並大抵のものではありません。
十分なセキュリティ環境を構築するのに必要なコストも、コールセンター運営における必須なコストと言えるでしょう。
まとめ
今回は、コールセンター運営に必要な「カネ」要素を、下記の要点でまとめました。
- 人件費
- 場所
- 顧客情報＆セキュリティ
これら以外にもコールセンターでは多くの要素でコストが発生します。
初めてコールセンターを立ち上げると、想像よりも高額な費用になる事がほとんどです。
自社で開設する場合も、窓口を委託する場合であっても、長期的な運営も想定した上で十分な予算を組むことが重要でしょう。
▽関連記事
