CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター
一次解決率とは？一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。一次解決率の適正値は、業界や業種、サービス内容、対象顧客層などによって異なりますが、
AHTとは？AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは１つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算されます。実はこのA
もう１つのマーケティングファネル前回は、パーチェスファネルの紹介をしました。今回はもう１つのマーケティングファネルとして、インフルエンスファネルを紹介します。パーチェスファネルが購買プロセスを表す一方、インフルエンスファネルはブランドの影響力と消費者の行動を描き出します。その仕組みと活用法
今回は、「ファネル分析」という、顧客の購買プロセスを分解し、戦略を展開するマーケティングモデルを御紹介します。ファネルとは、上部が広く、下部が狭まっている円錐形の道具やデバイスを指します。マーケティングファネルでは、顧客が商品を認識する段階（＝最初は大人数）から、購買に至るまで（＝少人数）
Excelで問い合わせ件数を予測しよう！コールセンターの運営において、問い合わせ件数の予測は重要な課題です。しかし、明確なメソッドがないまま経験を元に感覚で予測し、自信を持てず悩んでいる方も多いでしょう。そんな皆様に朗報です！実は御馴染みExcelの関数1つでおおよその予測が可能で
今回は「カスタマーサクセスの実現」について語らせていただきます。コンタクトセンター業界では御馴染みのワードですが、意味を知るだけで終わっていませんか？カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスとは、企業や組織が顧客の成功を追求し、顧客のニーズや期待を満たすために実施する戦略や取り組みのこ
近年加速する人手不足を一番の問題点として挙げる企業は少なくありません。そして、限られた人員に求められるのが業務効率化です。しかし、日々の電話対応が業務効率化を遠ざけている可能性があります。それは、電話対応が発生することによって、業務を都度中断させる必要があるからです。業務効率化を実現させるには、「
本記事では、顧客のニーズを捉える「SPIN話法」を活用し、カスタマーサポート窓口の展開を新たな視点から考察しました。「SPIN話法」は商談技術として活用される事で有名ですが、顧客のニーズを捉える力は、顧客サポートの品質向上にも応用できるはず！「SPIN」とカスタマーサポートSPINとは