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電話がストレスに！オフィスの電話を無くす方法！

近年加速する人手不足を一番の問題点として挙げる企業は少なくありません。そして、限られた人員に求められるのが業務効率化です。しかし、日々の電話対応が業務効率化を遠ざけている可能性があります。それは、電話対応が発生することによって、業務を都度中断させる必要があるからです。業務効率化を実現させるには、「

本記事では、顧客のニーズを捉える「SPIN話法」を活用し、カスタマーサポート窓口の展開を新たな視点から考察しました。「SPIN話法」は商談技術として活用される事で有名ですが、顧客のニーズを捉える力は、顧客サポートの品質向上にも応用できるはず！「SPIN」とカスタマーサポートSPINとは

企業がエンドユーザー向けに設置しているコールセンターやお問合せ窓口などは、昨今の人手不足や新型コロナウイルスの影響を受け、窓口の簡略化や無人化が進んでいます。ただ、企業が進める窓口の簡略化や無人化とエンドユーザーの要望には乖離が出始めているようです。2020年から始まった新型コロナウイルスも影響し

本記事では、営業フレームワーク「BANT」にコールセンター運用を当てはめ、より素晴らしい顧客サポートを実現する方法を模索します。「BANT」とは？BANTは、1960年代にIBMが発表した、B2B営業における見込み客の絞り込み手法です。営業担当者が4つの条件をそれぞれの見込み客に

コールセンター運営に必要な費用は？本シリーズでご紹介している「ヒト」・「モノ」・「情報」全てに費用は発生します。それぞれの必要額は、各社の体制により大きく異なりますが、今回は各項目の中でも高い比率を占めるコスト要因と最適運用に向けた効率化ポイントを紹介します。

今回は、コールセンターの運用に活用できるアーラン式について御紹介します。アーラン式は、特別な計算式で、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。さて、コールセンターの運用において、席数は非常に重要な要素となります。なぜなら、1席の過不足でセンター全体のパフォーマンスは大きく変化す

カスタマーサポートに必須のCRMは、時代のニーズに合わせてますます需要増加が見込まれます。この記事ではニーズの変化と、実際にツールを選定する際の秘訣をご紹介します。※本記事では各ツールの個別紹介はしておりません。CRM簡単解説CRMってなに？CRMは、Customer Relatio

オフィスで奪われる集中力！その要因は電話？オフィスで仕事をする際に集中力の妨げとなってしまう要因は、一つではありません。そして、そのうちの一つが電話と言われています。皆さんは、電話によってどれだけの集中力が奪われているかご存知でしょうか？ここで、経済産業省が実施した集中実態調査を紹