今回は、世の中のビジネストレンドが分かるプラットフォーム『CCReB GATEWAY』で急速に伸びているワードをご紹介します。
※CCReB GATEWAY・・・ククレブ・マーケティング株式会社が運営する「世の中の流れがわかる」プラットフォーム。企業の開示資料をAI／IoTで分析し、ホットワードを可視化している。ホットワードは文字が大きいほど数多くの開示資料に当該ワードが出現していることを意味しています。
今回は注目されているホットワードのCX戦略についてです。
CX戦略とは
まずCXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、「顧客経験」「顧客体験価値」などと訳されます。
最近では、マーケティングや企業戦略のコンセプトとして重要視されています。
CXは商品の機能・性能・価格などの「客観的な価値」だけでなく、購入するまでの過程・利用中・購入後のサポートなどのプロセスにおいて得られる満足感や感動による「感情的な価値」を顧客へ提供することを目的とします。
利便性やサービスの質が向上している現代では客観的な価値での差別化が難しく、CXによる差別化が必要だと考えられています。
CXは、その商品やサービスを認知した時点から始まります。近年のインターネットやスマホの普及によって情報が溢れ、企業と顧客の接点も多様化しています。
全てのプロセスにおいて、CXの向上を図ることが、企業にとって重要な戦略となります。
CX戦略とは、こうしたCXを活用した企業戦略となります。
CXとCSの違い
CSはCustomer Satisfactionの略で「顧客満足度」を意味します。商品・サービスに対して、お客様がどれくらい満足したかを測る指標になります。CSは、いかにお客様を満足させられたかを企業側が測定した満足度の指標に対して、CXは一連のプロセスを通してお客様自身が体験して評価した指標となります。
要約すると、CSは企業側が測定した指標、CXは顧客が評価した指標となります。
CX戦略に大切な3つのポイント
CX戦略において、顧客接点の向上は欠かせません。CX戦略に最も重要視されるのは、顧客と企業が直接関わるコンタクトセンターです。重要とされるコンタクトセンターのポイントを3つご紹介します。
（１）人による対応
インターネットやスマホの普及により、商品の購入前の情報収集では「SNS」、購入時ではWEBサイト、購入後のアフターフォローでは「FAQ」「チャット」など、一連のプロセスで人を介さずに提供できるようになりました。
しかし、お客様は「電話」や「対面」といった人によるチャネルを利用しなくなった訳ではありません。
お客様は簡単で自己解決できることに対してはデジタルチャネルを利用し、複雑なトラブルや不具合に対しては安心できる人による対応を選んでおり、チャネルを使い分けるようになりました。
下図は利用窓口（チャネル）の動向です。
引用元：月刊コールセンタージャパン2021 10月号 特集コールセンター実態調査2021
顧客接点のデジタル化が進んだことで、お客様はより人による対応に価値を感じているのです。状況に合わせて柔軟な対応をする、相手の状況や感情を察する、お客様の声に耳を傾けるといったことは、人でしかできない対応です。
（２）多様なチャネル
前述したようにデジタル化が進んだことで、お客様のニーズも多様化してきました。企業にとっては、これまでの様に電話だけではなく、お客様が対応方法を選べるようにチャットボットやメール、FAQといった複数のチャネルを提供することがCX向上に繋がります。
お客様が自己解決できるチャネルと人による対応の両方を持つことが必要とされています。
（３）一貫性のある対応
CXを実現させるには、購買前のマーケティング部門、購買後のサポート部門などの各プロセスでのお客様の行動履歴や対応履歴などを一元管理する必要があります。また商品として、マーケティング部門、サポート部門で対応に差や相違があると、お客様は幻滅してしまいます。
お客様との関係は販売後も継続していくことを、各プロセスで認識しておくことがCX戦略に繋がると考えます。
CX戦略には、まずコンタクトセンターの導入を！
顧客接点が重要ポイントとなるCX戦略にはコンタクトセンターの導入が欠かせません。
コンタクトセンターを構築し継続していくには、システムの構築から人材の確保・育成など、人的負荷が多く、コスト面でも負担が掛かります。自社の一部門のみで対応する場合、長期的な継続が困難になる可能性があります。
コンタクトセンター運用の一つの手段として、外部へ委託を行うアウトソーソングもあります。弊社でもCX戦略の為のご提案もしておりますので、お気軽にご相談下さい。
今後の企業戦略は、CXを中心として進んでいくことが予想されます。お客様の期待を超える感動体験を提供し続けることが大切です。CX戦略は一つの部署だけで行うのではなく、会社全体で行う必要があります。
これを機にCXについて、今一度考えてみてはいかがでしょうか。