近年加速する人手不足を一番の問題点として挙げる企業は少なくありません。そして、限られた人員に求められるのが業務効率化です。しかし、日々の電話対応が業務効率化を遠ざけている可能性があります。それは、電話対応が発生することによって、業務を都度中断させる必要があるからです。
業務効率化を実現させるには、「一つひとつの業務を効率的に進める」「業務に集中できる環境を整える」という点が課題となります。これら課題の妨げになり得る電話対応を減らす・無くすためにはどのように改善すれば良いのでしょうか。今回は、電話対応を減らす・無くすための改善策について解説します。
電話対応によって生じるデメリット
従業員が電話対応に追われている場合、どのようなデメリットが生じるのでしょうか。まずは電話対応によって生じるデメリットを把握していきましょう。
・本来のコア業務に支障をきたしてしまう
電話対応をメイン業務としている専属の担当者がいる場合は、電話対応が他の業務に支障をきたす可能性は低いと考えます。しかし、多くの企業では本来のコア業務と並行して電話対応を行っていますので、電話対応の件数が増える毎に本来のコア業務への影響が懸念されます。
・集中力が低下してしまう
多くの電話対応では、進行中のコア業務が一時的にストップします。そのため、これまで高まっていた集中力が低下してしまうことが懸念されます。また、電話対応を終えればすぐに集中力が回復するわけではありませんので、集中力を元のレベルまで戻す時間も必要となります。
・営業電話へのストレス
営業電話も集中力を削がれる要因のひとつです。エンドユーザーやお客様企業からの電話であれば、対応する必要性も見出せますが、営業電話の対応は余分な時間を費やしていると言えます。営業電話をお断りすることでさえ、ストレスに感じられるのではないでしょうか。
このようなデメリットが積み重なることも考えられ、本来のコア業務を遂行する上での大きな障害にもなり得ます。しかし、電話対応は企業のイメージを左右させますので、決して疎かにはできません。そのため、電話対応でも効率化を追求していくことが重要と言えます
電話対応を減らす・無くすことで得られるメリット
それでは、電話対応を減らす・無くすことができた場合、どのようなメリットが得られるのでしょうか。具体的なメリットとして、以下が挙げられます。
・より高いパフォーマンスを発揮できるようになる
電話対応を減らす・無くすことができれば、本来の業務はスムーズに進行します。そして、従業員はより高い集中力を発揮しやすくなります。特に近年は、人手不足が深刻化していることもあり、限られた人数で業務を進行する力が問われています。そのため、電話対応を減らす・無くすことによって、従業員一人ひとりが高い集中力を発揮できる環境を作ることは、業務効率化・生産性向上という点でも非常に大きなメリットがあると言えます。
・精神的な負担が軽減される
電話対応を行う人の中には、「顧客など外部からの電話には即対応しなければならない」というプレッシャーを感じてしまう人も少なくありません。そのプレッシャーが人によっては精神的な負担となることもあります。しかし、電話対応を減らす・無くすことで精神的負担が軽減されます。働きやすい環境を整えるという点でも、電話対応を減らす・無くすことのメリットは大きいでしょう。
・電話対応のための出社が必要なくなる
昨今は、テレワークを導入する企業が増加していますが、電話対応のために当番制などで出社を必要としている企業も見受けられます。もし、電話対応を無くすことができれば、出社自体が必要ありませんので、より柔軟に働ける環境が構築できます。働きやすい環境を作る上で、電話対応をどうするかという点は重要なポイントになります。
電話対応を減らす・無くすための方法
実際に電話対応を減らす・無くすためには、どのような方法で改善していけば良いのでしょうか。ここからは、具体的な改善策についてご紹介していきます。
・IVR（自動音声応答システム）を導入する
IVRとは「Interactive Voice Response」の頭文字を取っており、電話でお問合せをした際に冒頭で自動音声ガイダンスが流れ、音声ガイダンスに沿って該当の番号を押すだけで、自動音声で解決方法を聞いたり、コミュニケーターと会話したりすることができます。実際の会話でなければ解決できない問い合わせだけをコミュニケーターに繋ぎますので、企業としては大幅な業務効率化を実現することが可能です。
・自社のホームページの情報を充実させる
サービスを詳しく紹介するページの開設やQ＆Aの掲載によって、ホームページを充実させ、そちらに誘導させることで問い合わせを減らせる可能性は高くなります。詳しく情報を紹介すれば、お客様が疑問を感じるポイントも少なくなるため、電話対応の減少も期待できます。
・電話代行サービスを利用する
従業員の電話対応そのものを大幅に軽減させる手段としては、電話代行サービスの利用が挙げられます。たとえば、コミュニケーターが電話を受け、不要な電話（営業電話など）はお断りし、重要な電話のみ用件をメールで送るサービスをはじめ、事前にマニュアルを準備して問い合わせ対応や受注まで行うサービスも存在します。オフィスには電話が鳴らなくなり、人件費の削減やコストの見える化といったメリットがあります。
電話対応を効率化・自動化して生産性向上に繋げよう
今回は、電話対応を減らす・無くすための改善ポイントについてご紹介しました。電話対応にはデメリットがある一方で、重要度が高い業務でもあります。
たとえ人材が限られていても、「IVR」「Q&A」「電話代行サービス」などを活用すれば、顧客満足度を低下させずに電話対応の効率化・自動化を図っていくことも可能です。ぜひこの機会に自社の環境を見直しながら、電話対応の効率化・自動化に向けた対策を始めてみてはいかがでしょうか。