稼働率と非稼働時間とは？
コールセンターの稼働率
コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。
$$ 稼働率 =\dfrac{通話時間+後処理時間+保留時間+受付可能時間}{給与が発生する時間}$$
稼働率は生産性や効率性を測る指標で、低すぎると暇な時間が多く人件費が無駄になり、高すぎるとコミュニケーターの負担が大きくなります。そのため、稼働率を適正な範囲に保つことが大切です 。
一般的に、コールセンターの稼働率の適正値は80～85％、または86%とされています。
勘違いしやすいですが、受付準備をして待機している時間（上式の受付可能時間）も、稼働時間の一部です。
稼働率の非稼働時間
非稼働時間とは、顧客対応以外の時間のことで、研修やミーティングなどが含まれます。
非稼働時間を活用することで、コミュニケーターのスキルアップやケアを行うことができます。
デビュー前の新人コミュニケーターは終日研修のみで稼働率は０％となるため、仮にデビュー前の新人がチーム全体の５％を占める場合、残りのコミュニケーターは平均８４～９１％の稼働率が適正値となります。
※新人が０％の場合、上記の通り平均８０～８６％の稼働率です。
１日８時間勤務として計算すると、１日のうち１時間前後が非稼働時間となる事を推奨となります。
それでは非稼働時間をどのように活用すれば良いのでしょうか？
非稼働時間の活用方法とは？
代表的な非稼働時間の活用
非稼働時間の代表的な活用方法としては、以下のようなものがあります。
- 待機時間に研修や教育を行う
- 面談やミーティングを行う
呼量が少ない待機時間に研修を行うことで、人件費を無駄にせず、コミュニケーターの知識や対応力を向上させることができます。
特に数名規模の窓口では、応答率を確保しようとすると受付可能時間が長くなるため、着台し受付可能にした状態でマンツーマンの研修を実施する事が多々あります。
着信のたび研修が止まるため、集中しにくいというリスクはありますが、効率的に時間を使うという面では有効でしょう。
定期的に面談やミーティングを実施する事で、コミュニケーターのモチベーションやコミュニケーションを高めることが期待出来ます。
その他の非稼働時間の活用
他にも非稼働時間の活用例を挙げると、以下のようなものが挙がります。
- FAQを作成・整理する
- チームで業務改善を試みる
- 小休憩を許可する
FAQを整備する事で、顧客からのよくある質問に素早く正確に答えることができます。
最近では、KCSという問合せの度にナレッジを更新するという手法もありますが、時間が取れる時にFAQを整備し直すことも重要だと思います。
またチームで業務改善案を検討し、快適な職場環境を整えることで、従業員満足度も向上するでしょう。
昼食等の４５分～１時間の休憩以外に、定期的に５分前後の小休憩を公認する事でリフレッシュを図る、なんていうのも有効かもしれません。
まとめ
今回は、コールセンターの稼働率と非稼働時間の有効活用方法について紹介しました。
適切な稼働率を把握し稼働状況を調整し、その上で効果的に非稼働時間も活用する事で、コールセンターの運用は安定していくでしょう。
