お客様相談室を代行し、電話やメールの問合せへ回答します。
お客様相談室代行サービスの概要
事前に協議の上、作成したマニュアル・FAQにより、お客様からのお問合せに対して的確に回答し、完結まで実施します。
本サービスでは、商品の案内やクレームや一次応対、状況に応じて完結までをサポートします。
委託するメリット
業務効率化と負担軽減
よく、他の業務をしている社員が、お問合せのたびに手を止めて対応するパターンがあります。
しかしこれは、集中力を大きく損なう事になり、業務効率としては思わしくありません。
もしも、自社で専用の部署・チームを構築できる場合は良いです。
ただし、それが難しい場合は、委託をする事で業務効率化と負担軽減を実現出来ます。
属人化防止
お客様相談室の対応が属人化するという話はよくあります。
多くの社員が対応すると、お客様への対応品質にバラツキが出てしまうため、対応に特化した特定の社員や派遣社員が担うことが多いようです。
しかし、この方法では、担当社員の休暇中や退職時に、対応できなくなるという懸念があります。
外部委託することで、お客様対応はマニュアル化され、特定の担当者に依存することがなくなります。
お客様対応の高品質化
属人化のデメリットとして、他の担当で対応する際、応対品質が劣化してしまうという点があります。
コールセンター業務を外部委託することで、いつでもプロの高品質な応対を実現する事が出来ます。
対応マニュアル
まず、委託開始時に協議の上、マニュアル・FAQを作成します。
対応はマニュアルに則って行なうため、自然と案内は平準化されます。
もしも、回答が難しい場合は、エスカレーションにて指示を仰ぎ、その後の対応を実施します。
その上で、次回は回答が出来るよう、マニュアル情報を更新していきます。
そうすることで、お客様相談室での一次解決率と顧客満足度の向上を図っていきます。
対応結果の報告と、お客様の声
対応結果については、随時と日次・月次レポートにて報告致します。
使用するシステムは、限定していません。そのため、お客様企業が御希望のシステムがあればそちらを利用します。また、特に指定がなければ当社よりオススメの連携ツールを紹介し活用いただいております。
連携先は、本社や内容に合わせて各部署を設定可能です。
最後に、お客様相談室には、多くのお客様の声が集まります。
これらを最大限に活かすため、東京テレマーケティングは独自のサービス「ｉカード」を作りました。
集まったお客様の声から、商品や業務の改善に繋がるご提案をさせて頂き、企業の情報資産としてご活用頂いております。
