コールセンターのSV・センター長の主な仕事は、大きく分けると2通りあります。
- コールセンター業務の遂行
- 現場の運用改善
今回は「現場の運用改善」に焦点を当ててみました。
窓口・サービスに改善点があれば、できるだけ短い時間間隔での改善を実現します。
～アジャイル型のコールセンター運用（仮）の原則の一つ～
3種類の運用改善
コールセンター運用改善は、その改善ポイントに合わせて3種類に分けられます。
- コールセンター内で完結する改善活動
- 他部署連携が必要な改善活動
※アウトソーサーの場合は、委託元企業との連携 - 顧客の声を基にした改善活動
本記事では、1.2.について考察します。 ⇒3.は別記事（下記リンク）をご参照ください。
コールセンター内で完結する改善活動
コールセンター勤務者にとって、最も身近で、最も早く実現可能で、最も早く効果を実感が出来る改善ポイントです。
改善ポイントの例
- 働きやすい環境を作る。
- 運用ルールを見直す。
- 研修体制を見直す。
ここで筆者が考える重要なポイントは、「決裁権」と「期日」です。
決裁権
「運用を改善する」という事は、「誰かが改善する事を決定して、実行する」という事です。
もし改善ポイントを見つけても、誰に伝えれば良いのか？が分からない場合、現場の不満・愚痴で終わってしまう可能性が高いです。
これはコールセンターでよく見かける悪い例となります。
そこで、内容に合わせて判断・決断する担当者を定め、報告ルートも明確にする事で、スムーズな運用改善が実現出来るでしょう。
例
| 予算が必要なもの（環境改善） | センター長が決定 | |
| 業務フロー、FAQの改善 | ⇒ | ナレッジ担当責任者が決定 |
| 研修関連 | 研修担当責任者が決定 |
期日
良い仕事をするためには期日を定める事が大切ですが、これは早ければ早いほど良いです。
特に本項目の改善活動においては、コールセンター内で完結するため、決定だけなら即日可能です。
決裁権を持つ人間に伝わってから、当日（遅くとも翌日）には決定できる体制とするのがベストです。
誰が決裁権を持ち決定するか？を予め決めておくことで、スムーズな決断が実現できます。
他部署連携が必要な改善活動
次は、サービスを提供する会社内で解決出来るが、コールセンター内だけでは解決できない運用改善です。
※業務委託の場合は委託元含みます。
例
| 担当部署より折返し連絡を約束したが、約束の時間に連絡がない事が多い。 | ⇒ | 折返し対応のルールを担当部署と見直す。 |
| 他部署の各社員から顧客対応の特別ルールを求められ、収集がつかない。 | 全社統一の共通ルールを設定する。 |
これらの解決には、予め連携先部署と窓口業務に改善が必要な際、どのように実現していくかの運用ルールを事前に共有しておくことがベストです。
出来れば月々 or 数ヶ月に1度でも、関係部署が集まる定例会を実施し、そこでお互いに改善ポイントを話し合うと良いでしょう。
ここで大事なのは、お互いがいつでもルールを確認出来る体制を作る事です。
グループウェアで最新ルールを社内連携するのがオススメです。
また今件は、窓口の責任者（センター長等）の力が、大いに発揮されます。
社内でコールセンターの認知度を上げ、関係部署と協力関係を持てるように、地道な社内営業が必要です。
コールセンターの価値向上や窓口の顧客対応を身近に感じてもらうため、試行錯誤していきしょう。
「誰が」「どのように」声を挙げるのか
最後に各運用改善において共通する重要なポイントです。
・誰が改善ポイントに気付き、声を挙げるのか
・どうやってその声を収集するのか
センター長等の一部の人間だけが気付いた事を改善していると、相当広い視野を持っていない限り、多くの事を見逃します。
逆にすべてのコミュニケーターの声を聴こうとすると、多くの要望が届き過ぎて、運用が回らなくなるかもしれません。さらに、もし要望が叶わない場合、不満を募らせる結果にもなりかねません。
ただそれでも筆者は、全員が声を挙げられる体制を推したいと思います。
それぞれの立場の声を集める事には意味があります。
新人には新人だから気付けるポイントがあるかもしれませんし、SV、センター長にはそれぞれの目線があるでしょう。
皆でセンターを改善していくのは、皆でナレッジを更新していくKCS（ナレッジセンターサービス）にも通じるかもしれません。
大事なのは、皆の声をどのように収集するかルールとして明確に決めてしまう事です。
収集ルール自体は、自社のセンターに適切なものをセンター長が考えても良いでしょう。
そしてそのルールそのものも改善を繰り返し、皆の声で運用改善を実現するセンターを作っていきたいものです。
まとめ
今回はコールセンターの運用改善について、まとめてみました。
働く仲間の声を集め、迅速な決裁とスムーズな他部署連携を実現し、お客様にとっても自分達にとっても、より良い窓口を作っていきたいですね。
