最近のクレームの傾向と対応策
クレームはお客さまからの貴重な意見であり、本来は会社にとって財産となるものです。
ですが、昨今の社会変化に伴うストレスも起因し、≪グレークレーム≫と呼ばれるクレームが増加し、組織的な対応が求められています。
今回はグレークレームとその解決法の≪三変法≫をご紹介致します。
グレークレーム
暴力的・反社会的という意味での「ブラック」ではなく、常識的で正論的な「ホワイト」でもない、「グレー」なクレームが増加傾向にあります。
- 便宜や優遇を求めて対応者を威嚇する
- 自らの正当性や優位性を長時間主張する
- 個人的なストレスのはけ口として、執拗な言動を行う
下の円グラフは調査会社が行った昨今増加する悪質なクレームについての調査結果です。
調査概要
〈調査期間〉２０２１年２月２６日～２７日
〈調査対象〉全国２０代から６０代の男女
〈調査職種〉営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造
〈対象条件〉企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1,030人
〈調査方法〉インターネット
〈調査会社〉マクロミル
〈引用元〉株式会社エス・ピー・ネットワーク：https://www.sp-network.co.jp/column-report/report/spn-report/customer-harassment2021.html?curr=report&pword=pw-harassment
調査結果
［Q1］2020年1月以降の新型コロナ渦において、悪質なクレームが増えていると感じますか？（n＝1,030）
悪質なクレームが減ったという方はわずか5.7%。過半数は変わらないという回答ですが、「増えている」と感じた方は36.8%おり、増加傾向となっています。約2割の方は新型コロナが影響して増えたと感じております。
［Q２］直近2年間（2019年2月～2021年2月）で悪質なクレームが増えていると感じますか。増えていると感じた方は、直近2年間でどの程度増えたと感じるか、感覚値（%）で増えた割合をお答え下さい。（n＝1,030）
直近2年間で悪質なクレームが減ったと感じる方は5.5%。約6割の方は直近2年間では変わっていないと感じているが、約3割の方は直近2年間で増加傾向にあると感じています。
グレークレームの判断基準
商品をご購入頂いている限り、基本的には「お客さま」として対応することは大前提です。
しかし、通常対応の度を超える以下の行為がグレークレームと判断する基準となります。
- 不当な金銭要求、過剰な対応の要求、無理難題の要求
- 不当な方法（恐喝、暴力、脅迫）
- 因果関係は明らかか（いちゃもんかどうか、思い込みか）
- 業務妨害ではないか（長時間、多頻度）
また大声で怒鳴る、罵詈雑言、「社長を呼べ」と繰り返すなどは典型的な例となります。
三変法
クレーム時の対応としては、お客さまの心情を理解し、謝罪をする。しっかりと事実確認を行い、解決策を講じることが基本となります。
しかし、どんなに誠意を持って対応しても、収まらないケースというのもあります。
どうしても収まらないという時の具体策として≪三変法≫という方法があります。
三変法とは・・・
クレーム対応をする「人」「場所」「時間」を変えるという手段です。
①「人」を変える
対応者を責任者・上司などに代わることで、お客様の意見がしっかりと伝わり、会社としての対応という印象を与えられます。
※代わるタイミングによっては二次クレームに発展する可能性があるので、お客様のご要望や意図をしっかりと理解することが必要です。
②「場所」を変える
対応する部署を変えたり、電話から直接訪問に変えたりすることで、お客様に誠意を感じてもらえる可能性があります。
※たらい回しにならないように、なぜ場所をを変えるのか目的を伝えることが大切です。
③「時間」を変える
その場で解決させるのではなく、一旦電話を切り時間をおくことで、別の解決策を講じられたり、相手にクールダウンの効果が生まれたりします。
今回は解決策の一つとして三変法をご紹介させて頂きました。
冒頭にも述べましたが、本来お客さまからのクレームは貴重な意見であり、会社にとっては財産となるものです。
クレームは一個人としての対応ではなく、会社組織としての対応が必要になってくると感じます。