顧客視点を磨くための具体的トレーニング方法
CALL CENTER／CONTACT CENTER
コールセンター／コンタクトセンター代行
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昨今、「顧客視点」は、企業のサービス展開において、なくてはならない言葉となりました。そこで本記事では、顧客視点を詳しく知るため、深掘りしてまとめてみました。また、トレーニングで身に着ける具体的な方法も合わせて紹介します。窓口担当者は、お客様との接点を通して、顧客視点を持って働かなければな
コールセンターにおいて、応答率は顧客満足度や業務効率に直結する重要な指標です。そして応答率は、その席数で大きく上下します。今回は、コールセンターの席数が、１席増減した際の応答率の変化を、アーランC式を用いて検証しました。どれくらいの変化が起こるか具体的な数値を見てみましょう。増席による応答
コールセンターのシフト管理は、業務の効率化やコミュニケーターの満足度に影響する重要な業務です。しかし、コール数の変動や各自の希望に応じて、適切なシフトを作成するのは簡単ではありません。この記事では、コールセンターのシフト管理のコツや注意点について、まとめてみました。最初に結論
稼働率と占有率コールセンターの運用において、稼働率と占有率は重要な指標です。しかし、これらの概念について正しく理解し活用している人は少ないようです。・稼働率は、コールセンターでどのような意味を持つのか？・占有率は、コールセンターでどのような意味を持つのか？そこで、この記事では、稼働率と占有
稼働率と非稼働時間とは？コールセンターの稼働率コールセンターの稼働率とは、コミュニケーターの給与が発生する労働時間の中で、顧客対応（通話や後処理や待機）のために稼働した時間の割合を示す指標です。稼働率 = ②顧客対応のために稼働した時間 ÷ ①労働時間
一次解決率とは？一次解決率とは、顧客からの問い合わせやクレームを初回のコンタクトで解決する割合のことです。高い一次解決率は、顧客満足度の向上やコールセンターの作業効率アップ、コスト削減に寄与します。一次解決率の適正値は、業界や業種、サービス内容、対象顧客層などによって異なりますが、
AHTとは？AHTは「Average Handling Time」の略で、コールセンターやカスタマーサポートの業界でよく使われる用語です。これは１つの顧客の問合せを処理するのに要する平均的な時間を示します。AHTは通話時間、保留時間、後処理時間などを合計して計算されます。実はこのA
NPS®を上げたい！役立てたい！顧客満足を測る指標の一つであるNPS®。理屈は分かるけど、結局具体的に何の役に立つのかわからない。結果を向上させる方法が分からない。という人も多いはず？今回はまずNPS®を深掘りし、そこから見えてくるNPS®の価値と向上させる方法まで、一挙公開します！▽