NPS®解説NPS®とは？NPS®とは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客満足度を知る指標の一つです。顧客に「商品・サービスを他の人にも推奨したいですか？」というアンケートを依頼し、その結果から満足度を測るものとなります。正確には「顧客推奨度」と言った方
今回は、コールセンターの運用に活用できるアーラン式について御紹介します。アーラン式は、特別な計算式で、理論上の適正回線数・席数を計算することが出来ます。 さて、コールセンターの運用において、席数は非常に重要な要素となります。なぜなら、1席の過不足でセンター全体のパフォーマンスは大きく変化す
オフィスで奪われる集中力！その要因は電話？オフィスで仕事をする際に集中力の妨げとなってしまう要因は、一つではありません。そして、そのうちの一つが電話と言われています。皆さんは、電話によってどれだけの集中力が奪われているかご存知でしょうか？ここで、経済産業省が実施した集中実態調査を紹
最近のクレームの傾向と対応策クレームはお客さまからの貴重な意見であり、本来は会社にとって財産となるものです。ですが、昨今の社会変化に伴うストレスも起因し、≪グレークレーム≫と呼ばれるクレームが増加し、組織的な対応が求められています。今回はグレークレームとその解決法の≪三変法≫をご紹介致します。
カスタマーサービスとは？ただの受付窓口ではない、カスタマーサービスの本来の役割“モノ売りからコト売り”のビジネスモデルが加速する昨今、企業の競争力をもたらす手段となっているカスタマーサービス。もはや、お客様からのお問合せに対応するだけの「カスタマー部門」ではなくなっています。企業競争
今回は、コールセンター、サポートセンター業界で徐々に知名度を上げてきたフレームワーク「KCS」について、御紹介致します。KCSの運用なぜKCSの導入が必要なのか？KCSは、多くのサポートセンターが抱える下記のような課題を解決するために用いられる手法です。FAQが更新されておらず、最新の問