今回は2022年の企業戦略として話題になっているトータル・エクスペリエンスという概念について考えます。
トータル・エクスペリエンス（TX）とは
トータル・エクスペリエンスとは、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、従業員エクスペリエンス（EX）、ユーザー・エクスペリエンス（UX）、マルチ・エクスペリエンス（MX）の各分野を融合させた企業戦略です。構成する4つの要素を簡単に説明します。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）
商品（モノ）やサービス（コト）の利用時に、顧客へ感動体験・ロイヤリティーを提供することで得られる顧客体験全般。
購買前から購買後のカスタマーサポートまで、サービスの一連の流れから生まれる感動体験。
従業員エクスペリエンス（EX）
会社で働くことを通して従業員が得られる、あらゆる経験や満足感などの従業員満足。
ユーザー・エクスペリエンス（UX）
ウェブサイトやアプリ、製品など、その特定のシステムや製品の利用者（ユーザー）が感じられる使いやすさや満足感。
その製品のポータルサイトや購入後のヘルプデスクなど、単一サービスから生まれる顧客満足。
マルチ・エクスペリエンス（MX）
IoT、AR（拡張現実）、VR（仮想現実）、MR（複合現実）など、WEB・デジタル技術によって得られる多様な経験や体験。
ＴＸは重要な企業戦略
CX、EX、UX、MXをそれぞれ結び付けることで、そこに関わる顧客・従業員・企業へ相乗効果を生み出し、それぞれに満足と利益をもたらすとされています。まさに、Win × Win × Winの関係が構築できます。
TXに取り組む上で、これまでの業務フローや働き方を見直すことが、はじめの一歩になると考えます。
コンタクトセンター運営 × カスタマー・エクスペリエンス（CX導入事例)
各企業のコンタクトセンターでは、お電話でのお問合せ、メール応対、チャット対応等、マルチチャネルでのお客様対応が行われています。
集まったお客様の生の声から生まれる改善策を情報資産として、各企業様へお届けしており、商品サービスの向上や他社との差別化を図る為に利用して頂いております。
夜間・休日対応 × 従業員エクスペリエンス（EX導入事例）
業界業種によっては対応が必要な夜間・休日対応。
労働環境上、自社社員で体制を維持しようとすると、労務管理が困難になることが予想されます。
夜間・休日対応の代行サービスにより、社員の方の負担を軽減させ、従業員エクスペリエンスを実現させます。
ヘルプデスク × ユーザー・エクスペリエンス（UX導入事例）
近年のIoT・デジタル化により、アプリやインターネットサービスの導入が加速しています。
ですが、その登録方法が分からない、使い方が分からないというユーザーは多くいます。そんな時にすぐ解決をしてくれる問合せ先というのはユーザー・エクスペリエンスを実現させる為には重要です。
弊社でも企業様のCX、EX、UXを実現させる為に一役を担っており、皆さまに感動体験を与えられるよう、日々奮闘しております。