NPS®解説
NPS®とは？
NPS®とは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客満足度を知る指標の一つです。
顧客に「商品・サービスを他の人にも推奨したいですか？」というアンケートを依頼し、その結果から満足度を測るものとなります。
正確には「顧客推奨度」と言った方が適切かもしれません。
CS（顧客満足度）と非常に近いイメージですが、他の人にも勧めるという責任が伴うレベルも問うため、より高い満足度を必要とします。
マーケティングや顧客満足を測る指標として、2010年代から一気に広がりました。
NPS®の計算方法
NPS®の計算は簡単、推奨者の割合 – 批判者の割合で計算できます。
流れとしては、まず「商品・サービスを他の人にも推奨したいか？」を0～10の11段階でアンケートを取ります。
アンケートで得られた結果から、9と10を推奨者、7と8を中立者、0～6を批判者に分類し、全体のアンケート回答者から各分類の割合を%で算出します。
そして、推奨者の割合 – 批判者の割合を計算したものがNPS®となります。
※この時、中立者は計算から除外します。
単位は%で、-100%～100%の間の結果となります。
例：アンケート回答者400名、9～10が50名、7～8が100名、0～6が250名の場合
・推奨者の割合 = 50/400 = 12.5%
・批判者の割合 = 250/400 = 62.5%
・NPS®= 推奨者の割合 – 批判者の割合 = -50%
上の例だと、凄いマイナスの結果に見えますね。
中央値付近の4～6が批判者に分類されるので、マイナスになりやすそうですね。
NPS®の活用例
CS調査（顧客満足度調査）＆マーケティング
まず基本的な利用方法として、顧客満足度の調査に使われます。
本来の活用方法なので当然ですが、有効活用にはコツがあるため紹介します。
あくまでも独自見解ですが、是非ご参考ください！
コツ①：理由（自由記述）も一緒に確認する。
NPS®は知って満足するだけではなく、現状を確認した上で商品・サービスの価値向上に役立てるべきです。
そのためのコツとして、「理由」を「自由記述」で確認する事を推奨します。
アンケート項目にNPS®の質問を用意したら、次の質問はその「理由」にすると良いでしょう。
肯定的な意見で自社の強みを知り、否定的な意見で改善点を把握する。
そうすれば、今後のサービス展開に活かしていくことが可能になります。
またこの時、予め企業側で選択肢を用意するのは、お勧めしません。
既に自分たちで想定済の答えに、顧客の意見を誘導してしまい、ただの自己満足に陥るためです。
真の顧客の声を集めるためには、「自由記述」を推奨します。
コツ②：言い訳をしない
計算方法の例でも挙げましたが、NPS®はマイナス評価に落ち着きやすいです。
特に、「日本人は中央値付近を好み、極端な点数は付けない事が多い。」という通説から、「マイナス評価になるのは仕方がない。NPS®は意味がない。」と言われる事も多いです。
日本人のありがちな性格から、筆者もこの通説自体は間違っていないと思います。しかしだからと言って「NPS®は意味がない。」と諦めるのは間違っていると思います。
NPS®は「紹介したい」と思ってくれるお客様が多いほど高い点が付きます。
つまり、「9～10のお客様が多い≒販売促進をお客様がしてくれる可能性」と言う、マーケティング効果にも繋がる事になります。
中央値付近（5～6）の評価をいただいたお客様に対して、継続して利用してくれているからOKとはせず、一人でも多くの評価を中立（7～8）、推奨（9～10）に導くことで、サービスの拡大に繋がっていくわけです。
特に昨今BtoCの商品・サービスでは、SNSで情報が拡散されるため、いわゆるバズった際の宣伝効果は絶大です。
BtoBにおいても、信頼できる企業から新しい顧客を紹介いただく価値は、非常に高いものです。
「NPS®はマイナス評価になり易いから仕方がない。」と言い訳をしてしまうと、これらの効果も得られず、そもそもやる価値もなくなります。
NPS®を指標に用いる場合、「プラス化するのは高い目標」と正しく認識した上で、実現を目指すべきでしょう。
eNPS®
最近では、従業員満足度を測るためにNPS®の活用を推奨されることもあります。
従業員（employer）の頭文字を用いて、eNPS®という表現されます。
活用自体は非常に面白いと思いますが、いくつか懸念もあるため紹介します。
自社で試行する際は、これらの懸念は念頭に入れた方が良いでしょう。
懸念①：結果を公開しにくい
上述したように、NPS®の結果はマイナス値になりやすいです。
当然自社内で従業員向けにeNPS®アンケートを取った場合も同様、マイナス値になる可能性は高いです。
ただ調査するだけなら問題ないですが、その結果を社内に公開すると「従業員満足度がマイナスの会社」というイメージを持ち、自社に対するイメージ悪化に繋がりかねません。
NPS®は結果を公開する事に適した指標とは言いにくいと思います。
懸念②：11段階⇒3段階になってしまう
NPS®は一度測って終わりではなく、繰り返しアンケートを行なう事で改善に繋げる事が大切です。
ただしNPS®は「評価指標を知っている人には効果が見込めない。」という特性があります。
あくまでも0～10の11段階の中でどの段階を選ぶか？というものですが、指標を知っている人にとっては0～10の選択肢を見るだけで、「批判」「中立」「推奨」の三択に捉えてしまいがちです。
企業側の人間として、NPS®を知る社員も多いでしょうし、繰り返し内部でアンケートを行なう事でその比率は上がります。
それでもアンケート自体に効果がないわけではありませんが、本来のNPS®指標とは異なってくるでしょう。
まとめ
今回はNPS®とその活用について紹介しました。
NPS®は、自社の商品・サービスに対する現在の顧客推奨度を測り、ファン化を目指すことが出来る、非常に優れた指標です。
ただしあくまでも指標なため、目標は「NPS®を上げる」ではなく、「お客様の満足度を上げる≒結果としてNPS®が上がる」という目標を持ち、サービスの向上に努める事が大切でしょう。
